Hoa Sao Group - Cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại, theo tiêu chuẩn quốc tế
Hoa Sao đầu tư xây
dựng các Trung tâm CSKH (Call center/ContactCenter) với cơ sở vật chất
mặt bằng hiện đại, hạ tầng kỹ thuật và công nghệ theo tiêu chuẩn quốc tế
đảm bảo đáp ứng những yêu cầu khắt khe nhất về chất lượng dịch vụ của
đối tác.
Cơ sở vật chất, mặt bằng
Hệ thống các Trung tâm CSKH (Call center/Contact Center…) của Hoa sao được thiết lập tại 3 thành phố lớn của Việt Nam là: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và Đà Nẵng với quy mô 1000 bàn làm việc, đủ sức đáp ứng cho nhu cầu làm việc của hơn 2000 nhân viên theo tiêu chuẩn môi trường làm việc của các Trung tâm CSKH quốc tế.
Các Trung tâm CSKH của Hoa Sao được thiết kế hoàn chỉnh bao gồm khu vực làm việc của điện thoại viên, nhân viên; khu làm việc của Quản lý; phòng họp, phòng đào tạo, phòng văn hóa, phòng nghỉ.. Các trung tâm được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất hiện đại bao gồm hệ thống thiết bị làm việc, hệ thống chiếu sáng, hệ thống điều hòa, máy uống nước, thiết bị y tế, phòng cháy chữa cháy và các trang thiết bị phục vụ công việc khác.
Ngoài ra Trung tâm còn có các dịch vụ phụ trợ bao gồm nhà ăn phục vụ nhân viên ăn theo ca, sân chơi, nhà để xe cho nhân viên, có không gian bên ngoài rộng và thoáng mát.
Hạ tầng công nghệ Call center / Contact center
Hoa Sao có hệ thống hạ tầng công nghệ hiện đại của một Call center/Contact center để đáp ứng nhu cầu giải đáp, chăm sóc khách hàng 24/24, yêu cầu cao nhất về tính liên tục và bảo mật thông tin của khách hàng. Hệ thống chuyển mạch cuộc gọi của Hoa Sao có thể đáp ứng trên 10 000 cuộc gọi trong cùng một thời điểm. Hạ tầng công nghệ Hoa Sao đầu tư gồm:
- Hệ thống công nghệ Contact Center, hệ thống chuyển mạch cuộc gọi (IVR/ACD) hiện đại của các hãng công nghệ hàng đầu thế giới của Ấn độ, Mỹ.
- Hệ thống mạng LAN / mạng thoại, mạng dự phòng với tốc độ cao và cơ chế bảo mật theo các tiêu chuẩn quốc tế.
- Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) chuyên nghiệp.
- Hệ thống lưu trữ và dự phòng dữ liệu, hệ thống bảo mật dữ liệu được kiểm soát và quản lý theo các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế, các tiêu chuẩn của từng ngành nghề.
- Hệ thống máy tính cấu hình cao cho điện thoại viên, cho bộ máy quản lý, giám sát.
- Hệ thống điện, máy phát điện dự phòng đảm bảo cung cấp điện liên tục 24/24.
Bảo mật thông tin
Tập đoàn Hoa Sao coi trọng và đặt vấn đề bảo mật thông tin của đối tác khách hàng lên hàng đầu. Các cam kết về bảo mật thông tin được Hoa Sao coi là một phần cao nhất trong dịch vụ của Hoa Sao. Hoa Sao thực hiện các biện pháp bảo mật thông tin như sau:
- Hệ thống bảo mật dữ liệu và hạ tầng IT được đặt tại Trung tâm Data Center với các biện pháp kiểm soát ra vào tuyệt đối với người có nhiệm vụ. Toàn bộ các điểm đăng nhập dữ liệu như máy trạm, máy chủ đều được bảo vệ bởi mật khẩu với các mức độ người dùng khác nhau (level of user access), và các điểm đăng nhập vật lý (physical data entry) đều được khóa. Xâm nhập bên ngoài được bảo vệ thông qua nhiều lớp tường lửa (firewall) và hệ thống phần mềm diệt virút. Cuối cùng, công tác giám sát và kiểm tra (monitoring and audit) được thực hiện định kỳ, hoặc ngẫu nhiên để đảm bảo hệ thống an ninh, an toàn thông tin ở mức độ cao nhất.
- An ninh/an toàn tại cơ sở: Hoa Sao Call center được bảo vệ nghiêm ngặt 24/7 bởi nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp, và hệ thống thiết bị Camera giám sát chuyên dụng.
- Chính sách bảo mật thông tin đối với nhân sự: Tất cả nhân viên của Hoa Sao đều ký cam kết bảo mật thông tin trước khi bắt đầu công việc. Cam kết bảo mật dựa trên các nguyên tắc luật Việt nam và truy cứu trách nhiệm có thể được thực hiện nếu các vi phạm xảy ra.
Khả năng duy trì hoạt động (Business Continuity)
Dựa trên tính chất liên tục 24/7 của dịch vụ Call center, Tập đoàn Hoa Sao xem xét những rủi ro khó kiểm soát (như hỏa hoạn, thiên tại) và ước lượng tính chất nghiêm trọng của những rủi ro này để thiết lập các kế hoạch duy trì hoạt động (Contingency Plans) có thể được thực hiện khi cần thiết để giảm thiểu tối đa tác động đến hoạt động kinh doanh của khách hàng. Một số biện pháp Hoa Sao thực hiện như:
Hệ thống kết nối giữa các Call center của Hoa Sao đặt tại các thành phố lớn là Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng tạo khả năng chuyển cuộc gọi giữa các Call center trong trường hợp một Call center có sự cố.
Hệ thống lưu trữ dữ liệu (Data Backup Process): toàn bộ dữ liệu nội bộ được back up liên tục trong nhiều hệ thống lưu trữ. Định kỳ 2 tuần, dữ liệu sẽ được lưu trữ tại một địa điểm khác để đảm bảo hoạt động trong những trường hợp không lường trước được.
Hệ thống điện: Toàn bộ thiết bị IT như máy trạm, máy chủ, máy tính của điện thoại viên đều được trang bị UPS có thể duy trì hoạt động bình thường từ 8 đến 10 phút khi mất điện. Hơn nữa, các Call center của Hoa Sao đều được trang bị hệ thống máy phát điện công suất lớn (>100 KVA) đảm bảo dịch vụ khách hàng của đối tác có thể hoạt động như bình thường trong 4 đến 6 ngày liên tục không có hệ thống điện ngoài.
|