Hoạt động Quản lý điều hành Call center của Hoa Sao Group
|
Hoa Sao thực hiện quy trình cải tiến chất lượng dịch vụ liên tục (continuous process improvement), tập trung vào hoạt động thiết lập những kết quả mong đợi, giám sát, đánh giá và huấn luyện nhân sự. Tâm điểm của quy trình này là vai trò của Trưởng nhóm (Team leader), người sẽ quản lý, giám sát một nhóm điện thoại viên (agents) thuộc một dự án, hoặc khách hàng. Giám sát của ca trực sẽ theo dõi các chỉ số chất lượng chung (metrics) về dịch vụ và phản hồi báo cáo tóm tắt cho Trưởng nhóm.
|
|
Trưởng nhóm sẽ theo dõi, giám sát liên tục các chỉ số kết quả công việc của điện thoại viên và thực hiện các hoạt động thích hợp để cải thiện các vấn đề chưa đạt của điện thoại viên. Trách nhiệm của Trưởng nhóm bao gồm:
- Giám sát ngẫu nhiên các cuộc gọi ghi câm của điện thoại viên, nghe xen cuộc gọi trực tiếp của điện thoại viên, nhận xét email hay webchat của điện thoại viên.
- Đào tạo trực tiếp cho điện thoại viên sau ca trực, hoặc thực hiện các hoạt động đào tạo tập chung cho cả nhóm điện thoại viên.
- Động viên, khích lệ nhóm nhân viên thông qua các hoạt động nhóm để gắn kết nhân viên, hoặc các cơ chế thưởng phù hợp.
Hệ thống công
nghệ Contact center của Hoa Sao cung cấp các báo cáo chi tiết về các
chỉ số (Key performance indicator, KPI) liên quan trực tiếp hoặc gián
tiếp đến các mục tiêu về chất lượng dịch vụ hoặc các mục tiêu khác của
khách hàng. Hệ thống quản lý gồm ban giám đốc, quản lý chất lượng,
trưởng nhóm/giám sát thực hiện việc theo dõi sát sao và áp dụng các chỉ
số để liên tục cải thiện chất lượng làm việc của mỗi điện thoại viên.
|