Đó mới chỉ nói về lượng, còn về chất thì thực sự chưa thể khiến ai hài lòng. Song, cũng phải nói lại, các doanh nghiệp có nhu cầu dịch vụ hiện nay cũng chưa hẳn ý thức được một cách sâu sắc vai trò của CSKH” – Đây là nhận định của ông Lê Thanh Hải, TGĐ Hoa Sao Group, trong cuộc trao đổi với báo giới về vần đề phát triển thị trường dịch vụ CSKH chuyên nghiệp tại Việt Nam.
    
Ông nhận định thế nào về chất lượng của hoạt động CSKH tại Việt Nam?

Nói về chất lượng của hoạt động CSKH tại Việt Nam thì chính tôi cũng thành người… vạch áo cho người xem lưng. Bởi thực sự hoạt động này tại Việt Nam, chưa đơn vị nào thực sự chuyên nghiệp cả, kể cả doanh nghiệp tự làm hay thuê đơn vị cung cấp dịch vụ. Chỉ là “so bó đũa, chọn cột cờ” thì có một vài thương hiệu khá hơn. Mức độ hài lòng của khách hàng với hoạt động chăm sóc là rất thấp, chỉ có khoảng 20 – 30% là tạm hài lòng thôi.

Chính xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng, dịch vụ trên thị trường ngày càng thôi thúc các doanh nghiệp đầu tư xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Đây được coi là một điểm nhấn quan trọng trong văn hoá doanh nghiệp và văn hóa chăm sóc khách hàng trong bối cảnh toàn cầu hóa.

Một khảo sát mới đây của chúng tôi cho thấy: 100% các doanh nghiệp dịch vụ viễn thông, khoảng 80% doanh nghiệp ngàn tài chính – ngân hàng, 60% doanh nghiêp ngành du lịch và bán lẻ, 50% doanh nghiệp ngành sản suất hàng tiêu dùng tại Việt Nam đã đặc biệt quan tâm, coi trọng hoạt động CSKH và coi đây là lợi thế cạnh tranh đặc biệt… Tuy nhiên, có đến 70% loay hoay, không biết phải làm thế nào cho hiệu quả vì họ cũng thú thực là không hiểu sâu về vấn đề này.

Điều này cũng đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp sẽ có nhu cầu thuê ngoài dịch vụ CSKH chuyên nghiệp là rất lớn?

Vậy tiềm năng phát triển của thị trường CSKH chuyên nghiệp tại Việt Nam sẽ như thế nào?

Thị trường dịch vụ CSKH của Việt Nam hiện nay vẫn gần như là một “thị trường trắng”, mới chỉ đáp ứng được khoảng 5 – 10% nhu cầu CSKH của các doanh nghiệp. Đây là một lĩnh vực mới, còn rất non yếu và chưa thể đáp ứng được các đòi hỏi của thị trường cả về số lượng và chất lượng. Tình trạng này dự báo sẽ còn diễn ra ít nhất trong vòng 3 – 5 năm tới và chỉ có thể đạt đến độ cân bằng cung – cầu có chất lượng sớm nhất vào năm 2015. Khi đó, theo các chuyên gia, dự báo lượng hóa doanh thu có thể đạt đến khoảng 2 – 2,5 tỷ USD/năm và mở ra một thị trường đầy hấp dẫn.

Điều này mở ra một cơ hội tốt cho việc phát triển ngành dịch vụ này cho các doanh nghiệp và để chiếm lĩnh thị trường thì đây là cơ hội tốt nhất, ngay từ bây giờ các doanh nghiệp nên vào cuộc.

Hoa Sao đã và sẽ làm gì trước cơ hội này?

Bắt đầu từ năm 2010, Hoa Sao sẽ thiết lập được một hệ thống dịch vụ bao trùm nhiều ngành dịch vụ và sản xuất – kinh doanh (như Viễn thông, Tài chính – Ngân hàng, Bán lẻ, Du lịch, Bất động sản,) đồng thời và chú trọng đi sâu vào việc nâng cấp chất lượng chuyên môn, dịch vụ và công nghệ với mục đích tạo những ưu thế vượt trội nhằm tạo lợi thế cạnh tranh. 

Tới đây chúng tôi sẽ hình thành rất nhiều các dịch vụ khác như: CSKH gián tiếp (Call center/Contact Center); CSKH trực tiếp (giải pháp quà tặng, CSKH VIP); Tư vấn, cung cấp giải pháp, tổ chức, đào tạo và cung ứng nhân sự, công nghệ cho hệ thống CSKH; Truyền thông trong hoạt động CSKH (Tổ chức sự kiện CSKH, Truyền thông CSKH; Chống khủng hoảng truyền thông từ CSKH…); Dịch vụ khoa học – nghiệp vụ trong CSKH (Tổ chức các loại hình điều tra phục vụ hoạt động CSKH, Nghiên cứu thị trường; Tổ chức hội thảo khoa học và báo cáo khoa học về thị trường và CSKH).

Xin cảm ơn ông!

• Phương Thảo