Xã hội phát triển, nhiều “thượng đế” có mức thu nhập cao chấp nhận bỏ thêm tiền để được hưởng những dịch vụ chăm sóc chu đáo. Bởi thế, các doanh nghiệp, các thương hiệu lớn đã tung ra khá nhiều chiêu nhằm giữ chân khách hàng. Một trong những cách thức đó là dịch vụ Call center (CSKH qua điện thoại).

Tiềm năng lớn

Hiện nay, ở Việt Nam, lĩnh vực này hứa hẹn tiềm năng lớn đồng thời mở ra cơ hội tìm kiếm việc làm cho hàng ngàn nhân công. Theo ông Nguyễn Trường Sơn - GĐ Truyền thông Tập đoàn Hoa Sao, Việt Nam đã có hơn 50 doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ CSKH ở mọi hình thức. Đây là một con số còn rất khiêm tốn nhưng trong tương lai gần, loại hình kinh doanh dịch vụ CSKH sẽ phát triển sôi động, thu hút sự tham gia của các doanh nghiệp.

               Ông Lê Thanh Hải - TGĐ Tập đoàn Hoa Sao nhận Chứng nhận là Thành viên của CCAS

Nhiều doanh nghiệp Việt Nam tự trang bị cho mình một bộ phận CSKH (inhouse) song do tự phát nên hầu hết không mang tính chuyên nghiệp. Vì vậy, lựa chọn dịch vụ thuê ngoài (outsourcing) từ những công ty hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực này là giải pháp của nhiều doanh nghiệp hiện nay. Ông Nguyễn Hồng Thái – GĐ Trung tâm CSKH Insource – Tập đoàn Hoa Sao cho biết: “Ngành dịch vụ CSKH có đặc thù riêng là nhân sự luân chuyển rất lớn, đa số đều coi công việc này như một bước đệm sau khi ra trường. Vì thế Tập đoàn Hoa Sao rất chú trọng đến việc tuyển dụng và đào tạo nhân sự cũng như mong muốn thay đổi một nếp suy nghĩ lâu nay đã ăn sâu, đó là không coi việc CSKH là một nghề lâu dài”.

Thực tế sau một thời gian làm việc tại Tập đoàn Hoa Sao, nhiều sinh viên mới ra trường đã thực sự thay đổi nếp nghĩ. Họ cảm thấy yêu thích công việc này nên ngày càng đầu tư các kỹ năng chăm sóc, gắn bó với khách hàng hơn. Tập đoàn Hoa Sao hiện là nhà cung cấp nhân sự CSKH Call Center với tỷ lệ lớn cho Viettel. Mỗi tháng, nhân viên của Hoa Sao thực hiện giải đáp, tư vấn hàng triệu cuộc gọi của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của Viettel. Sau nhiều năm hợp tác với Viettel, dịch vụ của Hoa Sao luôn được phía đối tác đánh giá cao.

Nơi lựa chọn của đối tác nước ngoài

Được biết, tháng 10/2010 vừa qua, Hoa Sao đã chính thức trở thành Tập đoàn CSKH Việt Nam đầu tiên gia nhập Hiệp hội CSKH Singapore (CCAS). Sự kiện này đã mở ra một bước chuyển mới cho Hoa Sao nói riêng và cho thị trường dịch vụ CSKH Việt Nam nói chung trong việc mở rộng thị trường không chỉ trong nước mà còn vươn ra quốc tế. Chia sẻ về sự kiện, ông Lê Thanh Hải – TGĐ Tập đoàn Hoa Sao cho biết: “Việc trở thành thành viên CCAS là cơ hội để Hoa Sao tăng cường sự học hỏi, nâng cao năng lực dịch vụ đồng thời giới thiệu những dịch vụ CSKH của mình tới các đối tác nước ngoài nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh, cơ hội hợp tác quốc tế, góp phần quảng bá thương hiệu CSKH Việt Nam ra thế giới.”

                    Tập đoàn Hoa Sao tham dự Hội thảo - Symposium 2010 do CCAS tổ chức tại Singapore tháng 10/2010

Cũng theo ông Hải, thời gian tới, Việt Nam sẽ trở thành nơi lựa chọn của các đối tác nước ngoài với hình thức thuê ngoài dịch vụ Call/Contact center. Đó chính là lý do Tập đoàn Hoa Sao nâng cấp toàn bộ hệ thống Call center lên mức Contact center để vừa đáp ứng nhu cầu CSKH toàn diện của các doanh nghiệp trong nước, vừa chuẩn bị nền tảng vững chắc đón những cơ hội hợp tác quốc tế. Mặt khác, Hoa Sao còn tiến hành đào tạo lại hệ thống nhân sự Contact center cho các ngành dịch vụ trọng điểm: Viễn thông, Tài chính – ngân hàng, bán lẻ… đồng thời đào tạo thêm đội ngũ nhân sự CSKH thông thạo tiếng Anh để có thể đáp ứng yêu cầu của các đối tác nước ngoài. Không những vậy, từ việc tham gia CCAS, Hoa Sao cũng dự định khởi xướng, kêu gọi các doanh nghiệp trong nước đang hoạt động hay quan tâm tới lĩnh vực này thành lập một hiệp hội CSKH phù hợp với bản sắc, văn hóa và con người Việt Nam. Qua đó cùng hợp tác xây dựng một ngành dịch vụ CSKH Việt Nam lớn mạnh, đủ sức cạnh tranh với thị trường CSKH thế giới.

Ly Anh

(Theo Báo Diễn đàn doanh nghiệp số ra ngày 24/11/2010)