Đến thời điểm này, nhiều “tên tuổi” lớn trên thế giới về lĩnh vực Chăm sóc khách hàng (CSKH) đã có mặt tại Việt Nam nhằm chiếm lĩnh thị trường. Con số này sẽ còn tăng lên khi hoạt động CSKH trong nước ngày một phát triển. Đây thực sự là “mối đe dọa” đối với các doanh nghiệp Việt còn non yếu trong lĩnh vực CSKH. Chúng tôi đã có buổi trao đổi với ông Nguyễn Trường Sơn – Chuyên viên cao cấp về dịch vụ CSKH của Tập đoàn Hoa Sao về vấn đề này.

PV: Thưa ông, ông đánh giá như thế nào về tiềm năng phát triển thị trường CSKH tại Việt Nam?

Ông Nguyễn Trường Sơn: Trong xu thế kinh doanh hiện đại thì chất lượng dịch vụ CSKH là yếu tố vô cùng quan trọng. Chính sự cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ trên thị trường ngày càng thôi thúc các doanh nghiệp đầu tư xây dựng hệ thống CSKH chuyên nghiệp. Việt Nam không nằm ngoài xu thế đó. Hơn nữa, Việt Nam hội đủ những yếu tố thuận lợi để phát triển ngành này như: công nghệ tiên tiến, nguồn lao động trẻ dồi dào, thị trường rộng lớn với hơn 80 triệu dân, pháp luật bảo vệ người tiêu dùng chuẩn bị được áp dụng… Bên cạnh đó, một điểm đáng chú ý là thời điểm này hoạt động CSKH tại Việt Nam mới chỉ đáp ứng được 5-10% nhu cầu của các doanh nghiệp, vì thế còn rất nhiều “đất” để các nhà kinh doanh vào cuộc.

PV: Vâng, vậy xin ông cho biết chất lượng của các doanh nghiệp Việt Nam đang hoạt động trong lĩnh vực này ra sao?

Ông Nguyễn Trường Sơn: Nếu như trên thế giới ngành CSKH đã rất phát triển và mang lại nhiều doanh thu, mà gần nhất là những nước trong khu vực Châu Á như Ấn độ, Singapore, Philippines… thì ở Việt Nam đây vẫn còn là một lĩnh vực rất mới mẻ. Do đó, nhìn chung hoạt động CSKH của các doanh nghiệp nội địa chưa thực sự chuyên nghiệp. Số doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này chỉ mới có khoảng hơn 50 doanh nghiệp, chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ, mới hình thành nên chưa thể đáp ứng được các đòi hỏi của thị trường cả về số lượng lẫn chất lượng. Những doanh nghiệp khác có ý định đầu tư hệ thống CSKH thì lại đang loay hoay chưa biết phải làm thế nào cho hiệu quả vì thiếu kiến thức chuyên môn.

PV: Theo ông, với chất lượng như hiện giờ thì các doanh nghiệp trong nước sẽ phải làm gì để cạnh tranh được với các doanh nghiệp nước ngoài đã và sẽ thâm nhập thị trường CKSH tại Việt Nam?

Ông Nguyễn Trường Sơn: Điều mà các doanh nghiệp Việt phải làm lúc này là cần nhanh chóng xây dựng hệ thống CSKH chuyên nghiệp. Một khảo sát vừa qua của Hoa Sao với hơn với 30 tổ chức, doanh nghiệp dịch vụ lớn tại Hà Nội cho biết hầu hết các doanh nghiệp đều có kế hoạch đầu tư hệ thống CSKH chuyên nghiệp. Chúng ta có một lợi thế so với các doanh nghiệp nước ngoài là chúng ta không phải mất nhiều thời gian để tìm hiểu bản sắc văn hóa địa phương – một đặc thù vô cùng quan trọng của hoạt động CSKH.
  
   
Nhưng để đưa hoạt động CSKH trong nước thực sự “vào guồng”, mang lại hiệu quả cao, làm hài lòng khách hàng thì cần có một đơn vị dẫn đầu thúc đẩy thị trường đồng thời xây dựng hình mẫu CSKH chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp Việt Nam nên cùng nhau bắt tay xây dựng Hiệp hội doanh nghiệp CSKH, chia sẻ kinh nghiệm, bảo vệ quyền lợi cho đối tác và khách hàng để đưa dịch vụ CSKH phát triển mạnh mẽ trong nước. Có như vậy, chúng ta mới khẳng định được thương hiệu Việt trên lĩnh vực CSKH không chỉ trong nước mà ngay cả sau này khi mở rộng ra thị trường quốc tế.

PV: Được biết,  Tập đoàn Hoa Sao là một trong những đơn vị đi tiên phong trong lĩnh vực CSKH tại Việt Nam. Vậy Hoa Sao đã làm gì để góp phần xây dựng thương hiệu Việt trên lĩnh vực này?

Ông Nguyễn Trường Sơn: Ngay từ khi thành lập, Hoa Sao đã đầu tư một hệ thống hạ tầng công nghệ hết sức hiện đại theo hướng mở để thể đáp ứng những yêu cầu của khách hàng cũng như sự phát triển của ngành dịch vụ. Với yếu tố con người, các nhân sự của Hoa Sao đều được tổ chức đào tạo bài bản với nghiệp vụ CSKH cao, đồng thời có những hiểu biết sâu về chuyên môn của ngành và thương hiệu mà mình đang phục vụ. Hoa Sao cũng rất coi trọng việc xây dựng văn hóa giao tiếp với khách hàng cho các nhân viên… Chính vì thế, Hoa Sao luôn có được sự hài lòng của khách hàng. Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ này hàng đầu Việt Nam,  Tập đoàn Hoa Sao đã quyết định đầu tư mạnh mẽ và có chiều sâu với một cách làm bài bản và khoa học. Theo đó, chúng tôi đã định hướng đưa Hoa Sao phát triển thành Tập đoàn dịch vụ CSKH đầu tiên tại Việt Nam.
 
PV: Ông có thể nói rõ hơn về chiến lược phát triển thành Tập đoàn của của Hoa Sao?

Ông Nguyễn Trường Sơn: Tập đoàn Hoa Sao sẽ thiết lập một hệ thống dịch vụ phục vụ nhiều ngành dịch vụ và sản xuất – kinh doanh (viễn thông, tài chính – ngân hàng, bán lẻ, du lịch, bất động sản…). Bên cạnh đó, Tập đoàn Hoa Sao sẽ hình thành dịch vụ khác biệt, chất lượng cao xung quanh dịch vụ CSKH ngoài Call center/Contact Center như: dịch vụ CSKH trực tiếp; Tư vấn, đào tạo và cung ứng nhân sự, công nghệ cho hệ thống CSKH; Truyền thông trong hoạt động CSKH; Dịch vụ khoa học – nghiệp vụ trong CSKH….

PV: Xin cảm ơn ông!

                                                                                                                                                                       HY