Đơn cử như khi cần kết nối với bộ phận chăm sóc khách hàng của Microsoft, khách hàng có khi lại được nối máy với bộ phận chăm sóc được đặt tại Ấn Độ hoặc một nước cách xa trụ sở chính của Microsoft đến hàng chục nghìn cây số, bởi đơn giản, thuê nhân công ở những nước này rẻ hơn rất nhiều so với việc trả lương cho nhân công tại Mỹ.

Một nguyên nhân khác khiến các doanh nghiệp lựa chọn hình thức này, theo ông Lê Thanh Hải - Giám đốc Tập Đoàn Hoa Sao, đó là sẽ giảm tải việc quản lý nhân sự cồng kềnh cho các chủ doanh nghiệp, mà các ông chủ này lại vẫn có quyền kiểm tra, giám sát. Trong thời buổi hội nhập kinh tế toàn cầu, chúng ta cũng buộc phải tuân theo những luật chơi mà chưa chắc đã phù hợp với những suy nghĩ vốn ăn sâu, bám rễ vào thói quen của nhiều người. Nhiều khi, tôi vẫn tự hỏi rằng, tại sao ở ngay giữa Thủ đô Hà Nội - mảnh đất luôn được tụng ca có bề dày văn hóa cả ngàn năm, vậy mà nhiều người trong chúng ta vẫn buộc phải chấp nhận cách hành xử của những tiếp viên trong các nhà hàng chỉ có duy nhất một năng khiếu…đuổi khách đi.

Tại sao chúng ta vẫn phải chấp nhận hằng ngày đưa nhau đến các quán ăn mà "nghệ danh" của nó thoạt nghe đã thấy toát lên cái sự thiếu tôn trọng khách, nào "Bún nhăn", nào "Mỳ chửi", nào "Cháo đuổi"…

Tại sao, các nhân viên bán hàng - bộ phận tiếp xúc trực tiếp để quảng cáo dịch vụ và sản phẩm đến với khách hàng lại vẫn đánh giá khách hàng qua hình thức bên ngoài, nghĩa là người nào lịch sự sang trọng thì họ đón tiếp niềm nở, nhiệt tình và ngược lại?

Rất nhiều người từng đi nhiều nơi, thường đưa ra đánh giá rằng, dịch vụ chăm sóc khách hàng (ở tất cả các lĩnh vực) trong Nam tốt hơn ngoài Bắc, lý do vì sao thì tôi cũng như nhiều người chưa giải đáp được, nhưng có thể hiểu ở một khía cạnh thật đơn giản như thế này: Hầu hết những người được giao nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều chưa được đào tạo một cách bài bản, thấu đáo, mà chỉ học nhau qua thời gian hoặc tự tích luỹ kinh nghiệm (mà điều này thì lại còn phụ thuộc vào trí thông minh và lương tâm nghề nghiệp của mỗi người).

Trung bình mỗi ngày, một điện thoại viên phải trả lời từ 120 đến 150 cuộc điện thoại trong ca làm việc 8 tiếng đồng hồ. Lực lượng này còn được gọi vui là lực lượng "phản ứng nhanh" bởi tất cả các thắc mắc, yêu cầu, kiến nghị của khách hàng, những điện thoại viên đều nhận thông tin đầu tiên và có nghĩa vụ phải giải quyết êm thấm từ khâu đầu tiên này.

Công việc có thể nói là khá căng thẳng, đặc biệt khi phải trả lời, giải đáp cho những khách hàng khó tính, vì thế đức tính nhẫn nhịn, kiên trì lắng nghe được đặt lên hàng đầu - đây cũng là tiêu chí quyết định để một điện thoại viên gắn bó được lâu dài với công việc chăm sóc khách hàng.

Niềm vui lớn nhất của các điện thoại viên là sau mỗi ca làm việc, có khách hàng mang hoa tới tận Tập Đoàn để tặng. Thật dễ hiểu là họ muốn bày tỏ sự biết ơn khi các điện thoại viên đã giúp họ giải đáp thắc mắc mà không biết tỏ cùng ai. Rất nhiều bó hoa - những lời cảm ơn chân thành nhất chính là thành quả lao động không mệt mỏi của những người đang thực hiện sứ mệnh chăm sóc khách hàng - một công việc nghe tên có vẻ đơn giản nhưng để thực hiện nó một cách tốt nhất, lại không dễ chút nào.

 Trích Báo Công An Nhân Dân