- Trước hết, xin ông đánh giá về chất lượng của hoạt động CSKH tại Việt Nam?

Ông Nguyễn Trường Sơn: (Cười), Thực ra, nói về chất lượng của hoạt động CSKH tại Việt Nam thì chính tôi cũng thành người… vạch áo cho người xem lưng. Bởi thực sự hoạt động này tại Việt Nam, chưa đơn vị nào thực sự chuyên nghiệp cả, kể cả doanh nghiệp tự làm hay thuê đơn vị cung cấp dịch vụ. Chỉ là “so bó đũa, chọn cột cờ” thì có một vài thương hiệu khá hơn. Mức độ hài lòng của khách hàng với hoạt động chăm sóc là rất thấp, chỉ có khoảng 20 – 30% là tạm hài lòng thôi!

Còn, như chúng ta đã biết, trong xu thế kinh doanh hiện đại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm, dịch vụ không mang tính quyết định nữa. Con "át chủ bài" đã dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi lẽ, các thượng đế hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp nhất. Chính xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng, dịch vụ trên thị trường ngày càng thôi thúc các doanh nghiệp đầu tư xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.  Đây được coi là một điểm nhấn quan trọng trong văn hoá doanh nghiệp và văn hóa chăm sóc khách hàng trong bối cảnh toàn cầu hóa.

Một khảo sát mới đây của chúng tôi cho thấy: 100% các doanh nghiệp dịch vụ viễn thông, khoảng 80% doanh nghiệp ngàn tài chính – ngân hàng, 60% doanh nghiêp ngành du lịch và bán lẻ, 50% doanh nghiệp ngành sản suất hàng tiêu dùng tại Việt Nam đã đặc biệt quan tâm, coi trọng hoạt động CSKH và coi đây là lợi thế cạnh tranh đặc biệt… Tuy nhiên, có đến 70% loay hoay, không biết phải làm thế nào cho hiệu quả vì họ cũng thú thực là không hiểu sâu về vấn đề này.

- Điều này cũng đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp sẽ có nhu cầu thuê ngoài dịch vụ CSKH chuyên nghiệp là rất lớn?

Đúng! Khảo sát cho thấy có đến khoảng 70% DN có dự kiến sẽ thuê ngoài (outsourcing) dịch vụ CSKH, rất ít doanh nghiệp có kế hoạch tự đầu tư phát triển hệ thống. Nhưng vấn đề là thuê ai, thuê ở đâu? Bởi vì tại Việt Nam thực sự vẫn chưa có những nhà cung cấp dịch vụ CSKH thực sự chuyên nghiệp. Tập đoàn nước ngoài của lĩnh vực này thì vẫn chưa vào Việt Nam một cách mạnh dạn. Mà có vào thì họ cũng phải mất mấy năm để nghiên cứu hoàn chỉnh chính sách, phương pháp, nói cách khác là để đủ sức am hiểu địa phương – một đặc thù vô cùng quan trọng của CSKH.

- Vậy, ông đánh giá thế nào về tiềm năng phát triển của một thị trường CSKH chuyên nghiệp tại Việt Nam?

Thị trường dịch vụ CSKH của Việt Nam hiện nay vẫn gần như là một “thị trường trắng”, mới chỉ đáp ứng được khoảng 5 – 10% nhu cầu CSKH của các doanh nghiệp. Đây là một lĩnh vực mới, còn rất non yếu và chưa thể đáp ứng được các đòi hỏi của thị trường cả về số lượng và chất lượng. Tình trạng này dự báo sẽ còn diễn ra ít nhất trong vòng 3 – 5 năm tới và chỉ có thể đạt đến độ cân bằng cung – cầu có chất lượng sớm nhất vào năm 2015. Khi đó, theo các chuyên gia, dự báo lượng hóa doanh thu có thể đạt đến khoảng 2 – 2,5 tỷ USD/năm và mở ra một thị trường đầy hấp dẫn… Điều này mở ra một cơ hội tốt cho việc phát triển ngành dịch vụ này cho các doanh nghiệp và để chiếm lĩnh thị trường thì đây là cơ hội tốt nhất, ngay từ bây giờ các doanh nghiệp nên vào cuộc.

- Ông có thể nói rõ hơn về thị trường dịch vụ CSKH chuyên nghiệp tại Việt Nam?

Dù đã hội nhập với môi trường kinh doanh quốc tế được hơn 10 năm nhưng những khó khăn về ý thức khách hàng, nhận thức xã hội, cơ chế chính sách và nhận thức của doanh nghiệp… đã khiến thị trường này chưa phát huy thế mạnh… Những gì đã có của ngành dịch vụ này còn là một con số quá nhỏ đối với một thị trường hơn 80 triệu dân như Việt Nam.

Trong thời gian tới, thị trường dịch vụ CSKH chuyên nghiệp sẽ đứng trước một cơ hội rất lớn, từ việc Luật Bảo vệ Người tiêu dùng sẽ được Quốc hội thông qua với nhiều điều khoản bảo vệ khách hàng và tạo áp lực pháp lý khiến các doanh nghiệp phải đặc biệt qan tâm đến các chính sách khách hàng và nâng cao trình độ CSKH để tạo lợi thế cạnh tranh đồng thời phòng chống các khủng hoảng pháp lý liên quan đến CSKH. Theo đó, tất cả các doanh nghiệp phải quan tâm chấn chỉnh công tác CSKH và kiện toàn lại hệ thống này. Các hướng chính mà doanh nghiệp hướng tới là:

-                     Thuê ngoài dịch vụ CSKH chuyên nghiệp với yêu cầu về trình độ và công nghệ cao.

-                     Đầu tư xây dựng hệ thống CSKH riêng biệt cho mình với phương thức thuê tư vấn xây dựng chuyên nghiệp.

-                     Vừa chủ động thiết lập hệ thống CSKH vừa thuê ngoài cho mảng CSKH cao cấp.

Cũng chính vì vậy, thị trường dịch vụ CSKH chuyên nghiệp cần tạo được một hệ thống dịch vụ có thể bao quát được toàn bộ các nhu cầu về CSKH của doanh nghiệp và chấp nhận/đáp ứng mọi hình thức hợp tác.

- Vậy, Hoa Sao đã và sẽ làm gì trước cơ hội này?

Với Với mục tiêu chiến lược là trở thành nhà cung cấp dịch vụ CSKH số 1 Việt Nam, đứng trước cơ hội này, Hoa Sao đã quyết định đầu tư mạnh mẽ và có chiều sâu với một cách làm bài bản và khoa học. Theo đó, chúng tôi đã định hướng để Hoa Sao phát triển thnahf một Tập đoàn dịch vụ CSKH đầu tiên tại Việt Nam.

Bắt đầu từ năm 2010, Hoa Sao sẽ thiết lập được một hệ thống dịch vụ bao trùm nhiều ngành dịch vụ và sản xuất – kinh doanh (như Viễn Thông, Tài chính – Ngân hàng, Bán lẻ, Du lịch, Bất động sản,) đồng thời và chú trọng đi sâu vào việc nâng cấp chất lượng chuyên môn, dịch vụ và công nghệ với mục đích tạo những ưu thế vượt trội nhằm tạo lợi thế cạnh tranh. Bên cạnh việc xây dựng hệ thống dịch vụ phổ thông, Hoa Sao sẽ chú trọng đặc biệt vào việc xây dựng hệ thống dịch vụ chất lượng cao để hướng tới đối tượng khách hàng cao cấp.

Lâu nay khái niệm thị trường dịch vụ CSKH mới chỉ xoay quanh việc cung cấp các dịch vụ call center/contact center… nhưng tới đây, Hoa Sao sẽ hình thành rất nhiều các dịch vụ khác biệt, chất lượng cao xung quanh dịch vụ CSKH như: CSKH gián tiếp (Call center/Contact Center); CSKH trực tiếp (giải pháp quà tặng, CSKH VIP); Tư vấn, cung cấp giải pháp, tổ chức, đào tạo và cung ứng nhân sự, công nghệ cho hệ thống CSKH; Truyền thông trong hoạt động CSKH (Tổ chức sự kiện CSKH, Truyền thông CSKH; Chống khủng hoảng truyền thông từ CSKH…); Dịch vụ khoa học – nghiệp vụ trong CSKH (Tổ chức các loại hình điều tra phục vụ hoạt động CSKH, Nghiên cứu thị trường; Tổ chức hội thảo khoa học và báo cáo khoa học về thị trường và CSKH…).

- Xin cảm ơn ông!

PV (thực hiện)