“Hoàn toàn có thể yên tâm rằng với Tổng đài Chăm sóc khách hàng của VCTV hiện nay, khách hàng sẽ thực sự là “Thượng đế” và được phục vụ một cách chu đáo và chuyên nghiệp nhất.” Đó là khẳng định của chị Nguyễn Thu Trang – Phó phòng Quản lý khách hàng, phụ trách Tổng đài Chăm sóc khách hàng VCTV.

Thưa chị, Tổng đài chăm sóc khách hàng VCTV (Tổng đài CSKH VCTV) đã chính thức đi vào hoạt động, khách hàng có thêm một cầu nối thông tin mới với các dịch vụ do VCTV cung cấp. Xin chị cho biết những chuẩn bị của VCTV cho sự ra đời của mô hình CSKH này?

Kịp thời nắm bắt nhu cầu của thị trường, VCTV đã tiếp cận với công nghệ CSKH một cách nhanh nhất bằng việc thành lập Tổng đài CSKH. Để chuẩn bị cho sự ra đời này, VCTV đã cử các đồng chí kỹ sư tin học, các chuyên viên kinh tế đi tìm hiểu và tham khảo ở những tập đoàn và các công ty dịch vụ viễn thông lớn ở Việt Nam để học hỏi kinh nghiệm và tìm ra cho mình một hướng đi phù hợp với ngành.

Bên cạnh đó, VCTV cũng nhận thấy yếu tố con người là thành công chủ đạo trong mọi lĩnh vực nên chúng tôi rất chú trọng đến việc tìm hiểu và chuẩn bị phương án cho nguồn nhân lực thiết yếu này.

Tổng đài CSKH là khái niệm không còn xa lạ trong công tác CSKH của các doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam hội nhập với thế giới, thị trường cạnh tranh gay gắt. Chị có thể giới thiệu rõ hơn về Tổng đài CSKH của VCTV?

Đúng vậy và với VCTV – đơn vị vừa được bình chọn là nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp tốt nhất Việt Nam 2010 thì việc CSKH tốt hơn nữa là điều mà chúng tôi luôn hướng tới. Bởi vậy, VCTV luôn chú trọng đến CSKH như thế nào, theo cách nào để đạt được sự hài lòng nhất của khách hàng về dịch vụ. VCTV đã chọn cho mình một giải pháp vừa mang tính hiện đại nhưng vẫn phù hợp với tính chất đặc thù của lĩnh vực truyền hình trả tiền.

Hệ thống phần mềm nghiệp vụ được viết bởi một công ty phần mềm về giải pháp Contact Center hàng đầu tại Việt Nam. Về khâu nhân lực, VCTV chọn giải pháp đi tắt khi kết hợp với một đơn vị cung cấp nhân sự CSKH chuyên nghiệp, sau đó đào tạo các Điện thoại viên (ĐTV) sự am hiểu về Truyền hình cáp Việt Nam. Do vậy chúng tôi tin rằng mọi khách hàng của VCTV và những ai quan tâm đến dịch vụ của chúng tôi đều sẽ được phục vụ một cách chu đáo và nhiệt tình nhất.

Hình 1 - Tổng đài chăm sóc khách hàng VCTV đã đi vào hoạt động từ 04/07/2011

Như vậy, với mô hình này, các ĐTV không đơn thuần là người trực điện thoại, tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng mà còn cần trang bị các kỹ năng, kiến thức CSKH chuyên nghiệp. Mới đi vào vận hành liệu đội ngũ ĐTV hiện nay có đáp ứng tốt yêu cầu dịch vụ của khách hàng?

Mặc dù mới đi vào hoạt động nhưng mô hình này đã được thai nghén và chuẩn bị trong một thời gian khá dài với sự quan tâm của Ban lãnh đạo VCTV. Với mục tiên CSKH một cách toàn diện, VCTV nhận thấy yếu tố con người là thành công chủ đạo trong mọi hoạt động. Do vậy, VCTV rất chú trọng đến việc triển khai và phát triển nguồn lực này bằng cách hợp tác với một tập đoàn cung cấp nhân lực CSKH chuyên nghiệp, đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này tại thị trường Việt Nam.

100% ĐTV của chúng tôi đã được học và thực hành nhuần nhuyễn kỹ năng CSKH, hiểu biết về tâm lý và khả năng chịu được áp lực cao trong công việc. Các ĐTV hầu hết có kinh nghiệm trong việc CSKH và được đào tạo về nghiệp vụ Truyền hình cáp một cách bài bản, đã vượt qua kỹ thi sát hạch gắt gao của VCTV. Do vậy, hoàn toàn có thể yên tâm rằng với Tổng đài CSKH hiện nay, khách hàng sẽ thực sự là “Thượng đế” và được phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp nhất.

Sự ra đời và đi vào hoạt động của Tổng đài CSKH VCTV sẽ đem lại cho khách hàng những tiện ích gì để họ thực sự là “Thượng đế”, thưa chị?

Với tiêu chí dành cho khách hàng sự quan tâm và chăm sóc tốt nhất có thể, chúng tôi sẽ mang lại cảm giác thoải mái nhất, đảm bảo nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với VCTV.

Cụ thể, một số lợi ích có thể nhìn thấy ngay đó là khách hàng được chăm sóc, phục vụ 24h/ngày, 7 ngày/ tuần thông suốt trên mọi địa bàn của VCTV tại Hà Nội. Chỉ cần gọi đến tổng đài 04.37.717.717 mọi câu hỏi của khách hàng về đều được ghi nhận và giải đáp như giá cước, nội dung kênh, chương trình khuyến mại, phản ánh về chất lượng dịch vụ… Mọi yêu cầu về lắp đặt, bảo hành tín hiệu sẽ được tiếp nhận và đáp ứng nhanh nhất bởi một đội ngũ ĐTV chuyên nghiệp.

Hình 2 - Các kỹ thuật viên VCTV luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24

Được biết, trước khi đi vào hoạt động chính thức, Tổng đài CSKH của VCTV đã có một thời gian thử nghiệm. Hiệu quả hoạt động của Tổng đài trong thời gian này như thế nào, thưa chị?

Trong 2 tuần hoạt động thử nghiệm, chúng tôi đã đáp ứng được tất cả các cuộc gọi của khách hàng trực thuộc các chi nhánh tại Hà Nội. Hệ thống máy móc và nhân lực đã hoạt động ổn định để hướng tới mục tiêu CSKH toàn điện nhất. Và bước đầu đã nhận được những tín hiệu phản hồi rất tốt từ phía khách hàng.

Tổng đài 04.37.717.717 đã chính thức đi vào hoạt động từ ngày 4/7/2011, giai đoạn đầu sẽ đáp ứng tất cả các thắc mắc, yêu cầu của người dân trên địa bàn Hà Nội. Chúng tôi hi vọng rằng, qua đây sẽ mang tới cho khách hàng một phong cách dịch vụ chuyên nghiệp, chỉ cần bấm gọi 04.37.717.717 VCTV sẽ thực sự “Mang cả thế giới đến ngôi nhà của bạn”.

Cám ơn chị đã chia sẻ!